Inhoud
- CTO
- Uitdaging: hoe zit het dan met je ‘customer ‘intimacy’?
- Hamburgers
CTO & Smart Customization
2 termen uit de lange rij buzz woorden rond industry 4.0.
Is het onzin? Zeker niet? Kan het duidelijker? Zeker wel!
Daarom hierbij een korte definitie in helder Nederlands.
CTO
Je kunt er voor kiezen als bedrijf om producten te maken zoals je klant die vraagt. Daarmee kan je je onderscheiden van (grote) bedriijven die oplossingen leveren vanuit een bepaalde standaard. Voorbeeld: transportsystemen. Als eindklant kan je ervoor kiezen een standaard product uit een catalogus samen te stellen, of je ‘plant layout’ aan een maatwerk partij te geven die een specifieke passende oplossing voor maakt.
In de bedrijfskunde noem je die maatwerk aanpak ‘customer intimacy’ Het proces wat daarbij hoort: ETO(Engineering to Order). Deze aanpak past meestal goed bij kleinere bedrijven. Het probleem is dat dit vaak moeilijk schaalbaar is. Je kan immers slecht voorspellen wat je volgende klant vraagt. Dat kan je dus ook niet vooraf inkopen en maken. Door druk op kostprijzen en levertijden zoeken veel ETO bedrijven naar een manier om toch (deels) standaard te gaan werken.
Voordeel: ‘beter voorspelbaar en lagere kosten in engineering, inkoop en productie’. Dit is het basisidee bij CTO: ‘maak slimme modules als legosteentjes en combineer die tot een klant specifiek eindproduct’.
Uitdaging: hoe zit het dan met je ‘customer ‘intimacy’?
De klant vraagt bijvoorbeeld een maat of een kleur die je niet bedacht had in je ‘standaard’. Hoe ga je daar dan mee om?
De praktijk is vaak een stevige discussie tussen sales (soms ook directie) en engineering / de product beheerder.
Als je als engineering de opdracht krijgt modulair te gaan werken, maar sales krijgt in zo’n discussie steeds gelijk, dan heb je best een uitdaging. Tegelijk heeft sales ook wel een beetje gelijk: de klant is ALTIJD koning. De vraag is wel of sales dan echt snapt hoe modularisatie werkt. En wat het betekent vanaf het eerste salesgesprek tot de SAT/oplevering.
Hamburgers
Stel je gaat naar de McDonalds, dan kies je ervoor dat je tegen (relatief) lage kosten snel kunt eten. Je hebt ook nog best wat keuze (CTO), maar je kunt niet aan de balie vertellen dat je in plaats van franse frietjes aardappelkroketjes wilt, dat je graag rucola sla wilt op je hamburger ipv ijsbergsla en dat je graag een lokaal speciaalbiertje wilt drinken.
Toch heeft de McDonalds zelden het probleem dat er een klant wegloopt omdat ze deze vraag niet kunnen beantwoorden.
Je zegt nu waarschijnlijk; klopt! Maar dat komt omdat iedereen weet wat de Mac wel en niet doet! Die gele M betekent over de hele wereld precies hetzelfde…
Hoe komt het dan dat jij als sales in de machinebouw zo vaak het gevoel hebt dat je een klant verliest als de keuze beperkt wordt? Zeg nu niet te snel dat je de McDonalds niet bent. Hier zit namelijk wel een groot deel van het probleem: wie wil je zijn voor welke doelgroep/ klant?
Zou die interne discussie niet heel veel te maken kunnen hebben met het feit dat we zo vaak lekker pragmatisch zijn in de machinebouw en de dingen ‘gewoon doen’ en aannemen dat het wel goedkomt? Als je je eigen product strakker gaat definiëren en meer modulair gaat werken (wat overigens heel vaak heel veel voordelen heeft!) verschuif je daarmee wel degelijk je positie. In de bedrijfskunde noemen we dat een verschuiving naar operational excellence. Dat hoeft helemaal niet erg te zijn. Sterker nog, je klant zal er vaak blij me zijn!
Stel je zou bij Ikea elk knopje, de kleur van het fineer, de afmetingen etc. moeten kiezen, en dan 3 weken moeten wachten op je kast, denk je ook niet dat er dan veel minder mensen naar Ikea zouden gaan? Ikea bedient een andere doelgroep met een andere aanbod dan een meubelmaker die thuis komt inmeten, je uit alles soorten hout en knopjes kan laten kiezen en precies kan maken wat jij wilt. Als je daarover intern geen duidelijkheid hebt, weet je klant het ook niet meer.
‘Wie alles wil zijn voor iedereen, is niets voor niemand’. Uiteraard is dit een beetje zwart/wit. Bewust. Omdat de discussie vaak gaat over ‘smart customization’ en sales en operations alle hopen dat ze hierdoor deze (heikele?) discussie kunnen omzeilen.
Herkenbaar?
In het volgende blog vertellen we je welke routes er zijn. Voor nu is het een goed idee om met een kop koffie of bij de borrel met elkaar te gaan sparren over de vraag: wie willen jullie zijn voor welke doelgroep?
